HR角色做合格的員工溝通者

三次離職談話

　　先看一個我經(jīng)歷的真實案例。

　　幾年前，我所在的公司因為業(yè)務(wù)調(diào)整影響到法律部，公司要求將這個崗位從兩個人減少到一個。兩位員工中一個年齡比較長，另一個是年輕人，雖說只有兩年工作經(jīng)驗，但干得很不錯，尤其是與他的資歷相比。

　　公司法律部的主管是名外國人，按照他的思維邏輯，認(rèn)為年紀(jì)大的那位在市場上很難找到工作，于是將精簡目標(biāo)鎖定為年輕人，理由完全與業(yè)績無關(guān)。于是乎，年輕人就要失去這份工作了，可是他的父母剛剛在一個月前退休賦閑在家，他的婚禮已經(jīng)安排在下個月舉行，而他的婚房剛剛在兩個月前買好并裝修完，這意味著他剛要開始一個全新的生活，當(dāng)然也包括每月的房貸，而這個突然的決定將有可能徹底改變他剛設(shè)定好的一切，包括對未來的憧憬。

　　我和他的溝通就是從這里開始的，一共談了三次話。

　　第一次我什么都沒有做，只是對他的遭遇表示極大的同情和理解，并和他一起大罵公司的決定，表示會支持他到底。最后他離開時，很高興地拍著我的肩膀說：你是公司里唯一一個理解我的人。

　　三天后，我約他第二次談話，整個過程是這樣的：

　　我：“在你和我之間，你認(rèn)為誰更了解你的上司?”

　　他：“那應(yīng)該是我比你更了解一點(diǎn)兒。”

　　我：“好呀，那你告訴我，在公司里，你認(rèn)為誰可以讓你的上司更改決定?不管是誰，告訴我，我都可以幫你去找他，讓他去改變你上司的決定。如果是CEO，我?guī)湍闳フ褻EO!”

　　他遲疑了一下：“據(jù)我的了解，還真沒有什么人可以改變他的決定。”

　　我：“既然這樣，看來你只有兩個辦法可以選擇，一個是打官司，讓你上司輸?shù)�，然后你就可以回�?另外就是接受這個決定。關(guān)于第一個辦法，你知道你的上司為什么要讓你離開嗎?”他：“不知道，我覺得他是毫無道理的。”

　　我：“他依據(jù)的是勞動合同法的第四十條第三款的規(guī)定，即當(dāng)客觀情況發(fā)生重大變化，導(dǎo)致原合同不能繼續(xù)履行，且經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致的時候，可以解除勞動合同。因此如果走法律程序，你未必能打贏這個官司。”

　　他：“這么說來，第一個辦法看來行不通了，那么我只能采取第二個方法了?”

　　我：“你覺得還有其他什么可行的辦法嗎?”

　　他忿忿地說：“如果只能這樣，那我一定不能輕易放過老板，我一定要他賠償我的全部損失。”我：“大概是這樣的，在這里，我的責(zé)任是在一個不可更改的決定的前提下，幫你爭取到最大的利益，你可以提一個要求，我一定盡全力幫你爭取到。”

　　這個年輕人提出了一個比較大的要求補(bǔ)償?shù)姆桨福�幸運(yùn)的是，仍然在他的上司能接受的底線以內(nèi)。因此，第三次談話的核心就圍繞一些具體的細(xì)節(jié)，尤其是補(bǔ)償該如何計算，以及交接的一些具體內(nèi)容。

兩大溝通關(guān)鍵點(diǎn)

　　回顧這個溝通的過程，成功之處有兩個關(guān)鍵點(diǎn)：其一是建立了比較好的信任基礎(chǔ)。如果沒有信任，你的任何言辭都不會被對方接受，甚至好心也得不到好的回報，你的任何善意舉動都不會被理解成一種幫助。

　　在本次溝通中，信任是通過同理心來實現(xiàn)的。同理心的概念來自于情商，它是一種將心比心，對他人的遭遇展現(xiàn)出感同身受的能力。我之所以在第一次談話中沒有做任何勸說工作，是因為我知道，他那時最需要的是發(fā)泄對公司的不滿，同時找到一個可以傾訴的對象。通過這種感同身受的談話，他找到了可以理解他的人，自然而然我們之間也就產(chǎn)生了信任。

　　從管理的一般規(guī)律來看，信任的建立取決于兩個方面，即品格和能力。高尚的品格表現(xiàn)在，你能秉持一種公允的職業(yè)道德，從幫助他人的角度出發(fā)，客觀地分析事情的利與弊，幫員工冷靜地做出最佳選擇。站在員工立場上，真的是用一種幫助他的心態(tài)出發(fā)，員工是可以感受到的。當(dāng)然，對本專業(yè)知識的了解和掌握，展現(xiàn)出專業(yè)的做事能力也是獲得信任必不可少的條件，因為沒有人會相信一個不能辦好事情的人。

　　成功的另一個因素，是知道如何將感受變成事實。感受和事實帶給人的反應(yīng)是完全不一樣的，感受是一種情緒化的內(nèi)容，依個人的接受能力和理解能力而不同，而且能否接受完全取決于個人本身;可事實是無可辯駁、更有說服力的，是不得不去接受的。

　　在本次溝通中，讓某些話從員工自己嘴里說出來，諸如“自己更了解上司、沒有人可以改變他的決定”、“只能選擇第二條道路”等，這個效果相當(dāng)于將本來是一種感受的東西變成了事實，因為是他自己說的，他不會否認(rèn)或不接受這些內(nèi)容。相反，如果這些信息是從別人嘴里說出來，如“你就認(rèn)了吧，因為沒有人可以改變你上司的決定”，那對于當(dāng)事人而言就很難接受，因為這聽起來是一種個人的感受而非事實，他會覺得你是因為不想幫他而找借口。

HR的角色

　　成為一個HR是幸運(yùn)的，因為你可以了解許多與人有關(guān)的知識和技能，這也是任何一個公司必不可少的最為基本的部門。從最基本的選、用、育、留開始，你擁有了相關(guān)的工作技能，知道HR是做什么的;隨著經(jīng)驗的積累，你已然知道如何才能把工作做得更好，什么是行業(yè)內(nèi)的最佳實踐。當(dāng)然，更高的境界是知道為什么要這么做，它的目的在哪里?它的價值體現(xiàn)在哪里?怎樣做才能帶來更多的價值?明白了這些就可以進(jìn)而影響到業(yè)務(wù)部門聽從你的建議而采取更為有效的做法，于是乎，你也就真正成為業(yè)務(wù)的一部分了。

　　在這個過程中，你如何看待員工是一個很重要的事情，對一個企業(yè)來說，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的客戶�？墒呛芏喙�司的老板舍本逐末，一味追求顧客的滿意度而不在乎員工的敬業(yè)度，這是很危險的一件事。而在這個過程中，HR如何扮演一個合格的員工溝通者的角色，如何依賴品格與能力和員工建立起信任的關(guān)系，在實際溝通中如何運(yùn)用同理心等等都是至關(guān)重要的。