客服部工作內(nèi)容及職責(zé)二篇

篇一

為什么成立客服部

第一步、維護關(guān)系。

如果不懂得去維護客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會對我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護關(guān)系很重要，維護關(guān)系到底要維護什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加，這兩點增加以后顧客會喜歡現(xiàn)場的咨詢。一定會喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護關(guān)系很重要，從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年，這都是維護關(guān)系的一種。很多客人消費以后下次再來，這可能是生日、母親節(jié)，我們設(shè)計更多的驚喜來維護關(guān)系，還有更多的小環(huán)節(jié)來拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛上我們醫(yī)院。

第二步、加強系統(tǒng)化。

sop流程的落實。在每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都要去加強�？头闪⒑髸拥娇驮V，服務(wù)不滿意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的，我們要把加強系統(tǒng)的梳理，系統(tǒng)再把它堅固一點，所以加強系統(tǒng)化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因。客服是很大的環(huán)節(jié)，所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒有到位。

第三步、落實環(huán)節(jié)。

從前臺開始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門一打開的時候，你不會主動迎接的時候就不喜歡，這個服務(wù)怎么感覺特別差，感覺氣氛不是很好，這個有時候這客服一成立以后，就聽到很多聲音。很多人就說，我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺不是很專業(yè)，這個時候聽到好多環(huán)節(jié)改不完，要落實起來超級麻煩的，所以落實環(huán)節(jié)到位，是我們第三個重點。

第四步、貼心的售后服務(wù)。

很多的淘寶天貓，售后服務(wù)是什么?這個拉鏈壞了是嗎?沒有問題，我馬上幫你補寄一件。這個東西你不喜歡是嗎?沒關(guān)系，因為你是VIP，我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時候貼心的售后服務(wù)。對于我們在銷售完之后，其實有加分的，而且可以提高這個售后服務(wù)的時候滿意度也會增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護期，在每個醫(yī)院也是有保護期的。所以怎么保護，就看每個醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。

第五步、提升業(yè)績。

如果這個客戶都做不好，沒有辦法把他成為一個閉環(huán)的時候，這個業(yè)績當(dāng)然不會提升，客人都感受不好了、客服也沒到位，也沒有真正關(guān)心我的時候，我怎么可能會在二次消費、三次消費。尤其是還要再買年卡，想都不用想，那這個方案就是被否決的。要提升業(yè)績一定要成立客服部，環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個專業(yè)、整個醫(yī)院提升感提升，整個醫(yī)院提升的時候，我們一定事先要建立好自己的團隊。

客服部就是一個醫(yī)院的心臟。如果他沒有一個完善的系統(tǒng)化，他沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒有一個完善的落地的東西，沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項目這個客人想要的。一定要有人去做這個方面的調(diào)查、提升，業(yè)績才會上來，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

第六步、客人循環(huán)消費。

閉環(huán)的終點就是讓客人循環(huán)消費，客人不喜歡消費，一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務(wù)，客人不上門沒有循環(huán)消費，是不是都等于零，你就是每天在燒錢。這樣子就是一個非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費，這就是我們要成立客服部的六大原因。

篇二

一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本;反應(yīng)迅速、處理及時。

三、工作內(nèi)容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達成訂單。

客戶服務(wù)部組織框架：

客服部主管崗位職責(zé)：

1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向直屬上級報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

①.與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計幾天內(nèi)到貨等。

②.與售后部：售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③.與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头䦟T，保證活動的順利進行。

④.與人資部：客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

⑤.與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時更改。

客服組長的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。

客服專員的工作職責(zé)：

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式及花樣尺寸，促使達成交易。

3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。