銀行員工工作中存在的問題和不足及改進(jìn)方案

客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會日漸頻繁, 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)�？傮w來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。

經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進(jìn)步, 但這些進(jìn)步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。

銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應(yīng)滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認(rèn)知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

如何改進(jìn)

(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。

一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶, 加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。

(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對現(xiàn)場管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。

一是樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對客戶的營銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的'服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。

結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠信建設(shè),加強(qiáng)對社會公眾金融知識,金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導(dǎo)價,嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務(wù)價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時解決爭議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。

借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績效考評,按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對過去的經(jīng)營情況進(jìn)行計(jì)算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績效考評體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿意度指標(biāo)在績效考評中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。

(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng) “嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風(fēng),堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理,觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān),絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,妥善解決相關(guān)問題,同時自覺接受輿論監(jiān)督,對媒體反映的客戶服務(wù)問題虛心接受,認(rèn)真整改。

（1）.物業(yè)工作中存在的問題和不足及整改措施

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們的生活理念也逐漸發(fā)生了變化，對生活工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯。伴隨著國有企業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目的不斷增多，物業(yè)發(fā)展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業(yè)管理水平的提升和服務(wù)功能的發(fā)揮，業(yè)主對提高物業(yè)管理水平的訴求越來越迫切。面對激烈的競爭和挑戰(zhàn)，現(xiàn)代物業(yè)單位必須改變舊的工作思路和工作方式，堅(jiān)持走改革創(chuàng)新發(fā)展之路，...查看更多

（2）.員工工作中存在的問題和不足及改進(jìn)措施

工作中存在不足和改進(jìn)措施篇一通過近一段時間的工作，反省自身，還存在許多不足和缺點(diǎn)，現(xiàn)將近期的工作、學(xué)習(xí)中存在的不足和缺點(diǎn)簡要總結(jié)如下：1、自身的專業(yè)業(yè)務(wù)水平不高，事故應(yīng)急處理能力不強(qiáng)。雖然通過學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，在業(yè)務(wù)水平上有了一定的提高，但業(yè)務(wù)水平和工作經(jīng)驗(yàn)與其它老同志比還是比較低。在日常工作中偏重于日常生產(chǎn)工作，也忽視了自身思想素質(zhì)的提高，工作中爭強(qiáng)當(dāng)先的意識不強(qiáng)。2、工作上滿足于正�；�，缺...查看更多

（3）.黨員個人現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)材料存在的問題和不足

xx、x、漢族、xxxx年x月參加工作，xxxx年xx月參加中國共產(chǎn)黨，現(xiàn)在從事xx工作。該同志以黨性為后盾，以政治責(zé)任感為動力，以黨性最強(qiáng)，作風(fēng)最正，工作優(yōu)秀為具體要求，思想、作風(fēng)加強(qiáng)自身建設(shè)，履行職守，竭盡全力，勤奮工作，優(yōu)秀完成黨給黨務(wù)工作者的光榮任務(wù)，為黨務(wù)工作和黨務(wù)工作取得積極優(yōu)異成績一、立場堅(jiān)定，政治素養(yǎng)好。該同志有堅(jiān)定的政治立場，思想、政治、行動與*和上級黨組織高度一致，認(rèn)識大局...查看更多

（4）.黨員對照合格黨員標(biāo)準(zhǔn)查找自身存在的不足和問題

聽取領(lǐng)導(dǎo)、黨員、干部及群眾意見，深刻查擺問題，認(rèn)真剖析原因，提出整改措施，形成以下對照檢查材料。一、遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神的基本情況。作為一名受黨教育、培養(yǎng)多年的黨員干部，自己始終堅(jiān)決擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守黨的紀(jì)律，對黨忠誠，在思想上政治上行動上同黨組織保持高度一致。但深刻檢查，對照反思，還存在不足和差距：(一)遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律情況一是遵守政治紀(jì)律不嚴(yán)格。比如在茶余...查看更多

（5）.科室工作總結(jié)存在的問題和不足及今后努力的方向

工作總結(jié)存在的不足和努力方向11、進(jìn)一步加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感；加強(qiáng)辦公室的管理，規(guī)范辦事程序，確保工作無差錯。2、牢固樹立服務(wù)意識，大局意識，做好單位的規(guī)章制度、決策的宣傳、解釋工作，增強(qiáng)工作的向心力、凝聚力和責(zé)任感。3、進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，克服因工作繁瑣而帶來的急躁情緒，積極為主任及決策層分憂解難，為廣大教師提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、努力以檔案歸檔的新標(biāo)準(zhǔn)整理多年的檔案，使檔案管理工作...查看更多

（6）.農(nóng)村黨建工作自查自糾存在的問題和不足

黨的十八大以來，*對農(nóng)村基層黨建工作多次作出重要指示，貫穿其中的核心思想就是：無論農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會結(jié)構(gòu)如何變化，無論經(jīng)濟(jì)社會組織如何發(fā)育成長，農(nóng)村基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)地位不能動搖，戰(zhàn)斗堡壘作用不能削弱。農(nóng)村基層黨組織是黨在農(nóng)村工作的基礎(chǔ)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和改革開放的不斷推進(jìn)，農(nóng)村基層黨建工作面臨著許多亟待研究解決的新情況、新矛盾、新問題，新的形勢和任務(wù)要求農(nóng)村基層黨建工作必須與時俱進(jìn)、改革...查看更多

（7）.銀行黨建工作對照檢查存在的問題和不足

一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)、先進(jìn)性和純潔性建設(shè)為主線，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為抓手，通過堅(jiān)定理想信念鑄“龍魂”、建強(qiáng)書記隊(duì)伍舞“龍頭”、加強(qiáng)黨員隊(duì)伍壯“龍骨”、擴(kuò)大組織覆蓋強(qiáng)“龍身”、深化黨群共建活“龍尾”，努力形黨總支、黨支部、團(tuán)總支三級齊抓聯(lián)動、協(xié)調(diào)一致、同頻共振、整體推進(jìn)的工作格局，切實(shí)把基層黨組織建設(shè)成為推動科學(xué)發(fā)展...查看更多

（8）.駐村工作總結(jié)存在的問題和不足及整改措施

當(dāng)前駐村干部存在的問題及對策一、存在的主要問題：三不到位“三農(nóng)”工作是我們黨工作中的“重中之重”。而選派機(jī)關(guān)干部駐村是解決“三農(nóng)”問題的一項(xiàng)重要措施。而駐村干部作為村情民意的調(diào)研員，政策法規(guī)的宣傳員、群眾信訪的調(diào)解員、富民強(qiáng)村的服務(wù)員、制度落實(shí)的監(jiān)督員和組織建設(shè)的督導(dǎo)員??使命重大。絕大多數(shù)駐村干部進(jìn)村到崗后，基本上能牢記職責(zé)，以熱情、良好的風(fēng)貌，務(wù)實(shí)的作風(fēng)走門串戶，傾聽民聲，排查問題化解矛盾，虛...查看更多

（9）.幼兒園黨支部工作存在的問題和不足及整改方案

我們幼兒園年月成立，是一所園，現(xiàn)有個班，幼兒共計(jì)多人。全園教職工在職人員共人，現(xiàn)有黨員名，新發(fā)展黨員名，申請人人。黨員總數(shù)占全體教工數(shù)的%，絕大部分在歲以下，平均年齡歲，其中男教工黨員人，女教工黨員人。今年以來，我們結(jié)合本園實(shí)際，園黨支部不斷探索新的形勢下如何開展和改進(jìn)黨建工作，充分發(fā)揮黨支部的堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、和 諧型幼兒園，以黨建促業(yè)務(wù)，以黨建帶隊(duì)伍，以黨建塑形象，加強(qiáng)...查看更多

（10）.基層黨支部工作存在的問題和不足及原因剖析

當(dāng)前，我們的基層黨建基礎(chǔ)工作方面還存在一些不能忽視的問題：一是執(zhí)行支部組織生活制度不夠規(guī)范，存在黨日活動挪作他用，支部記錄簡單化，以及黨課教育流于形式等現(xiàn)象。二是組織生活質(zhì)量不夠高。有的組織生活形式單一，缺乏吸引力；少數(shù)單位開展組織生活僅僅是為了應(yīng)付檢查、完成任務(wù)；民主生活會不能緊密聯(lián)系自己的思想和工作實(shí)際，批評與自我批評不夠。三是基層黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子基本團(tuán)結(jié)，但密切協(xié)作不夠，團(tuán)結(jié)性不高。產(chǎn)生上述問...查看更多

(七)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。

一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場表現(xiàn),參考公眾對銀行的看法和評價,將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。二是擴(kuò)充銀行評判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn),綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴,以此來促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù),而要積極主動,通過行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長效機(jī)制來促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班,明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人,落實(shí)責(zé)任,加大監(jiān)督、檢查、評先力度,大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。