一、導醫(yī)的重要性
醫(yī)院客服工作內容
患者進入門診大廳,首先見到、接觸到的是導醫(yī),所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要,代表著醫(yī)院的整體形象。
導醫(yī)的服務好與壞,直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?梢钥隙ǖ恼f,我們的第一站服務沒有到位,失敗了。就會失掉病人。時間久了,流失的病人多了,導致經濟效益的損失,甚至很大的損失。
導醫(yī)的.形象至關重要,形象就是宣傳、就是效益,是醫(yī)院的生命。
二、導醫(yī)的基本要求
導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況,醫(yī)院科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術人員的特長,醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。
導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調配合,做好微笑服務,恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重,對病人態(tài)度熱情,文明服務,禮貌待人,細心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一,服務臺標志醒目美觀,備有推車,輪椅及常見病防治宣傳資料。
導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象,及時提供:導向,分診,咨詢,迎送,傳遞特殊信息的服務功能。
三、就診患者的接待全程服務流程
患者就診→導醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)
(登記)↓
計價收費
↓
輔助檢查
↓
醫(yī)生(確診處理)
↓
治療室←計價收費取藥→輸液
↓
住院
↓
出院
四、接待來院患者技巧要求
①主動熱情,文明禮貌,如:您好!請問需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?簡明扼要,重點突出,詢問病史,正確判斷,準確分診。
②熟練引導患者到相關科室就診,介紹專家,陪同檢查,計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。
③注意觀察候診,待診患者的病情變化,遇到病情突變,與醫(yī)生及時聯(lián)系.妥善處理,必要時送急診科處理。
④不失時機的向患者提供開水服藥飲用,服務從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗。服務從心開始,面對患者要善解人意,做好心理護理,盡可能的滿足病人的需求。
⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助,如有樓層導醫(yī),導引至樓層導醫(yī)出交接情況。
⑥接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者的心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題要轉有關科室解決。
⑦如需住院治療,協(xié)作辦理住院手續(xù),根據病情把病人送到相關科室。
⑧將患者送到相關科室時,向患者介紹接診醫(yī)師,護士的姓名,職稱,專業(yè)特長,如有特殊注意事項,應交代清楚。
⑨對所有的患者應該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現(xiàn)出人性化的服務。
五、對咨詢者的接待
①主動熱情微笑服務。
②認真聽來者述說或詢問。
③根據需要耐心答復指導。
④對不能解答的問題轉送到相關科室,請求專家,專科協(xié)作解決。
⑤禁止說不知道,不認識,信口開河,不負責任亂講話.或不理不睬,冷漠處之。
六、對離院(出院)患者的送別
①患者離院前給予相應的教育和健康指導,耐心回答提問。
②介紹醫(yī)院的診療時間,咨詢電話,急診電話,便民優(yōu)惠措施。
③征求患者對醫(yī)院的診療水平,服務態(tài)度,醫(yī)療收費,就醫(yī)環(huán)境,服務理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關部門匯報。
④患者有意見,有誤解,抱怨,立即給予耐心解釋采取補救措施,消除不良影響。
電話咨詢相關資料
現(xiàn)代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰,為此我們如何使接電水平有所親和力?
一、接聽、撥打電話的基本技巧
1、話機旁應備記事本和筆
2、先整理電話內容,后撥電話
3、態(tài)度友好,和善
4、注意自己的語速和語調
5、不要使用簡略語、專用語
6、養(yǎng)成復述習慣
二、正確寫入接聽和撥打電話的程序?
1、電話鈴響二聲后三聲前,取下聽筒
2、自報姓名:第一聲保持優(yōu)美動聽,會令打或接電話的對方感到身心愉快
接電話時,第一聲應說:"你好,XX醫(yī)院健康熱線。(外線)"你好,總機。(內線)
打電話時,第一聲要說:"你好,我是XX醫(yī)院,請問```````
3、輕輕掛斷電話(注:在確認對方掛電話后方可掛斷)
三、當對方講話聽不清楚時,你認為應如何應對而并不失禮,請寫下得當?shù)姆椒ā?/p>
回答1、"對不起,剛才沒有聽清楚,請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍,好嗎?"
回答2、可以重復下患者的話,表示確認。"您的意思是……"
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四、有一些人接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:"打錯了。"如果你接到打錯了的電話,應如何巧妙應對?
回答1、最好能這樣告訴對方:"這是××醫(yī)院,請問你想找哪里?"
回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是本院潛在的顧客。
回答3、即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對本院抱有初步好感,說不定就會成為本院的客戶,甚至成為本院的忠誠支持者。