1篇
一、4大場(chǎng)景下如何應(yīng)對(duì)顧客還價(jià)?
【場(chǎng)景一】討價(jià)還價(jià)
1、顧客問(wèn)了價(jià)格以后就說(shuō):“這套產(chǎn)品能便宜點(diǎn)嗎?”
分析:很多時(shí)候顧客是一進(jìn)門就問(wèn)“這個(gè)多少錢?”“便宜點(diǎn)吧。”此時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品只看了個(gè)大概,還沒(méi)有特別強(qiáng)烈的購(gòu)買沖動(dòng),BA需要向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。
另外,切忌說(shuō)“少”,有些BA會(huì)說(shuō)“您少買件衣服就過(guò)來(lái)了!钡儋I件衣服會(huì)讓顧客覺(jué)得虧了,更降低了購(gòu)買欲望。
話術(shù)一:“小姐,這套產(chǎn)品賣720元,可以用一年,一天才花四元錢,很實(shí)惠的!
話術(shù)二:“小姐,一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才380元,可以一次性滿足您所有的需求,物有所值啊。”
話術(shù)三:“就當(dāng)您多買了幾件衣服吧,買護(hù)膚品和買衣服一樣,都是為了美麗嘛!
2、顧客說(shuō):“太貴了”
分析:顧客直言太貴了,BA可以將產(chǎn)品價(jià)格“周期分解”,讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)格并不算貴。如果感覺(jué)到顧客的消費(fèi)能力確實(shí)有限,也可以給顧客推薦同類型的低價(jià)位產(chǎn)品。
話術(shù)一:“可能一次性投資讓您覺(jué)得比較貴,但您可以算一算,我們會(huì)給您做4?5個(gè)月的護(hù)理服務(wù),其實(shí)平均下來(lái)一次也才二三十元錢。我們的產(chǎn)品都是針對(duì)每個(gè)人的皮膚,專人專用的。而且我們產(chǎn)品的價(jià)格有高有低,看您需要改善哪方面的肌膚問(wèn)題,您也可以先嘗試基礎(chǔ)護(hù)理,感覺(jué)好的話再考慮它!
話術(shù)二:“姐,這一套產(chǎn)品看起來(lái)確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下,其實(shí)每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護(hù)理,這樣您還會(huì)覺(jué)得貴嗎?”
話術(shù)三:“假如有一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有效果,但是便宜,您愿意買嗎?您挑選的這款產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)這么突出,您每天只需要使用一點(diǎn)就可以很快看到效果,性價(jià)比很高的!
3、顧客在準(zhǔn)備付款時(shí)說(shuō):“把零頭抹掉吧”
分析:顧客已經(jīng)準(zhǔn)備付款了,這時(shí)候還價(jià)通常只是試一試,只要BA的回答合情合理,大部分顧客不會(huì)繼續(xù)糾結(jié)。
話術(shù)一:(語(yǔ)氣楚楚可憐一點(diǎn))“3塊錢現(xiàn)在什么也買不到,您只是覺(jué)得抹掉心里舒服一點(diǎn),可是我們財(cái)務(wù)每天都要對(duì)帳的,您就不要為難我了!”
話術(shù)二:(以退為進(jìn))“在可以還價(jià)的店鋪您才會(huì)吃虧,因?yàn)槟肋h(yuǎn)買不到底價(jià),但我們店鋪一直是定價(jià),對(duì)每個(gè)顧客都給了最大的實(shí)惠,這樣顧客才永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧!
4、顧客說(shuō):“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎?”
分析:這時(shí)候,BA一定要把面子給足,讓老顧客感覺(jué)到誠(chéng)意。千萬(wàn)不要語(yǔ)氣生硬、直接回絕,說(shuō)“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)”等,得罪老顧客。
話術(shù)一:“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧,老顧客當(dāng)然是我們的VIP了,會(huì)員的話我們另外是有優(yōu)惠和積分的。除此之外我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利了,要不您下次來(lái)如果有贈(zèng)品的話,我申請(qǐng)一下,給您多留一個(gè)。”
【場(chǎng)景二】和別家作比較
5、顧客說(shuō):“別的店的品牌便宜!
分析:別家的價(jià)格可能真的比自家店內(nèi)的低,這時(shí)候BA不要急著否定顧客,而是要向顧客強(qiáng)調(diào)品質(zhì)好才是真的好。
話術(shù)一:“其實(shí)我和您一樣希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì),但我從未發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)品牌能夠以最低價(jià)提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。一分錢一分貨,您說(shuō)是嗎?”
6、顧客用手機(jī)掃商品條碼,說(shuō)“這個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)上比你們這便宜多了”。
分析:顧客確實(shí)看到了某些網(wǎng)站上標(biāo)的價(jià)格低或者聽別人說(shuō)網(wǎng)上價(jià)格便宜。但顧客到店里來(lái)還是有購(gòu)買需求的,有可能是來(lái)實(shí)際對(duì)比一下價(jià)格,也有可能已經(jīng)決定來(lái)購(gòu)買,但在猶豫。
BA首先要有自信,敢于讓顧客掃條碼,強(qiáng)調(diào)店內(nèi)商品都是有備案的,基本都能掃出來(lái)。此外,BA也要知道顧客掃商品的原理,以及網(wǎng)上的價(jià)格并不是商品的實(shí)際價(jià)格,只是一種參考。
話術(shù)一:“網(wǎng)上有些產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)很誘人,不過(guò)您也知道網(wǎng)上的東西魚龍混雜,很多高仿產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品,有了問(wèn)題一拖就是一個(gè)多月,更沒(méi)人會(huì)告訴您產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)。我們店在本地有X家門店,開了將近X年了,口碑很好,而且產(chǎn)品大部分都是廠家授權(quán)代理,如果有質(zhì)量問(wèn)題您可以隨時(shí)來(lái)退貨,保證當(dāng)場(chǎng)解決。”
【場(chǎng)景三】不要贈(zèng)品
7、顧客說(shuō):“我不要你們的贈(zèng)品了,把贈(zèng)品折算成錢,給我便宜點(diǎn)吧”
分析:許多BA喜歡說(shuō)“公司規(guī)定不能這么做!钡肮疽(guī)定”這四個(gè)字卻很容易得罪顧客,因?yàn)樯霞?jí)對(duì)下級(jí)才說(shuō)規(guī)定,店里卻沒(méi)有“資格”對(duì)顧客說(shuō)規(guī)定。此時(shí),BA要介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處,從而讓顧客認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值,感覺(jué)贈(zèng)品物超所值。
話術(shù)一:“姐,這些贈(zèng)品是我們額外回饋給顧客的,也是對(duì)您支持我們店的感謝……(介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值)”
【場(chǎng)景四】討要贈(zèng)品
8、顧客說(shuō):“這么貴啊,能送我這支洗面奶嗎?否則就不買了!
分析:在顧客討要贈(zèng)品的時(shí)候,不要直接拒絕,而是要肯定顧客的眼光,并順勢(shì)介紹其所要產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),不但婉拒了顧客的要求,還有可能促成連帶銷售
話術(shù)一:“唉呀!您眼光真好,這支洗面奶好多人問(wèn),所以我們已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了,看是否能夠下一次把它做成顧客贈(zèng)品,如果您喜歡的話,通知下來(lái)我第一時(shí)間告訴您。”
話術(shù)二:“您眼光真好!這是我們這一季銷售最好的洗面奶,確實(shí)是沒(méi)有辦法送給您,不過(guò)如果您喜歡的話,我可以向我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下,看是不是可以給您比較優(yōu)惠的折扣!
話術(shù)三:“您真是好眼光!這款洗面奶確實(shí)很好搭配護(hù)膚品,只是它也是我們這一季的當(dāng)季貨品,確實(shí)沒(méi)有辦法送給您,這一點(diǎn)請(qǐng)您見諒!不過(guò)您可以這次一起買回家,因?yàn)榧悠饋?lái)已經(jīng)超過(guò)XXX塊錢,我可以幫您申請(qǐng)一張VIP卡,折扣打下來(lái)才XXX塊錢,非常劃算!
二、婉拒顧客還價(jià)的4個(gè)技巧
除了品觀君總結(jié)的上述4個(gè)場(chǎng)景,BA在實(shí)際銷售中也有可能會(huì)遇到“特殊”情況,記住下面的4個(gè)技巧,就能在實(shí)戰(zhàn)中“百戰(zhàn)不殆”。
1、找到自己和顧客的“共同點(diǎn)”
人們往往會(huì)對(duì)自己熟悉的事物產(chǎn)生好感,對(duì)與自己相像的人產(chǎn)生信任,“共同點(diǎn)”是雙方的交點(diǎn),也是BA與陌生顧客拉近關(guān)系的突破口,如果BA能巧妙地利用這一點(diǎn),“推己及人”,則應(yīng)對(duì)顧客還價(jià)時(shí)也會(huì)變得輕松許多。
尋找共同點(diǎn)的方法有很多,譬如面臨共同的生活環(huán)境、共同的工作任務(wù)、共同的興趣愛(ài)好等,只要仔細(xì)觀察、發(fā)現(xiàn),BA很快就能與陌生顧客拉近關(guān)系。
2、“說(shuō)服”的藝術(shù)
婉拒顧客還價(jià)就是一個(gè)說(shuō)服顧客的過(guò)程。在這個(gè)世界上,沒(méi)有人愿意被別人說(shuō)服,但是如果讓顧客自己說(shuō)服自己,她就一定不會(huì)排斥了。BA可以引導(dǎo)顧客自己說(shuō)出“想要品質(zhì)好的產(chǎn)品”等觀點(diǎn),再用顧客自己的話來(lái)說(shuō)服顧客。
3、多說(shuō)“我們”,少說(shuō)“我”
BA在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給顧客一種心理暗示:BA是和顧客一起,站在顧客的角度想問(wèn)題。簡(jiǎn)單的一個(gè)詞,卻多了幾分親近。
4、喋喋不休往往會(huì)起到相反的效果
對(duì)于BA而言,喋喋不休決不是好口才的表現(xiàn),很多時(shí)候反而會(huì)趕走顧客。在婉拒顧客還價(jià)的時(shí)候,不要因?yàn)樘胝f(shuō)服顧客而說(shuō)太多。
其實(shí),對(duì)顧客而言,BA喋喋不休的語(yǔ)言會(huì)使她感到一定的壓力,覺(jué)得自己是被迫接受產(chǎn)品,也會(huì)覺(jué)得BA浪費(fèi)了自己的時(shí)間,從而讓客戶產(chǎn)生反感。BA應(yīng)該抓住重點(diǎn),一句話就說(shuō)到顧客心坎里去。
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2篇
1上級(jí)特批(顧客想買好東西又想占便宜)分析
遇到又想便宜又想買好東西的顧客這個(gè)時(shí)候可以用現(xiàn)場(chǎng)在的業(yè)務(wù)員或者柜長(zhǎng)等人來(lái)幫助促成。
話術(shù)
銷售員:顧客,你看這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)吧?
顧 客:東西是不錯(cuò)就是太貴了。幫我再便宜點(diǎn)。
銷售員:我這邊的權(quán)利只能到這里了。唉?顧客,你等下,我們領(lǐng)導(dǎo)剛好來(lái)了,我?guī)湍銌?wèn)問(wèn)。
銷售員:領(lǐng)導(dǎo),今天剛好這邊有個(gè)顧客,都來(lái)了好幾次了。也是誠(chéng)心想要的,剛好你今天過(guò)來(lái)了你看看能不能便宜點(diǎn)啊?
領(lǐng) 導(dǎo):顧客要哪個(gè)型號(hào)啊?
銷售員:是XXXX一套。我都說(shuō)了XXXX錢。這個(gè)已經(jīng)是我們搞活動(dòng)的價(jià)格了。他還要便宜,剛好你今天來(lái)了,你看看能不能再幫他便宜點(diǎn)。
領(lǐng) 導(dǎo):今天這樣子,我看他也是誠(chéng)心買的,就再便宜點(diǎn)吧。XXXX錢做了這一套。
銷售員:啊?(裝作驚訝的表情)這樣子可以的啊?我從來(lái)沒(méi)有那么低的價(jià),那等一下你要簽字的啊,不然公司知道了要罰我的款的。
2隨大流(猶豫型顧客)分析
現(xiàn)在很多消費(fèi)者都有比較嚴(yán)重的跟風(fēng)心理。只要讓他覺(jué)的很多我身邊的人都買了,估計(jì)這產(chǎn)品也不會(huì)太差。這個(gè)方法對(duì)于那些在幾個(gè)品牌之間選擇猶豫不決顧客,比較有效。
話術(shù)
銷售員:我看您在這也看了半天了,我們就定下來(lái)了。對(duì)了,您是住哪的?
顧 客:我是XXX小區(qū)的。
銷售員:真的啊?前幾天就有幾個(gè)人在我這買了,也是你們那附近的。(拿帳本)您看這個(gè)是,這個(gè)也是,都是您們那的吧?
顧 客:恩,就在我住的那個(gè)小區(qū)不遠(yuǎn)。
銷售員:對(duì)吧。我們的產(chǎn)品性價(jià)比還是很高的,要不然也不會(huì)有那么多人選我們的產(chǎn)品。而且我們這邊的某某某也是用了我們品牌的。真的挺不錯(cuò)的!
3承諾保障(顧客已經(jīng)認(rèn)可產(chǎn)品)分析
顧客對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)認(rèn)可,只是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高,希望獲得降價(jià)可能性。
話術(shù)
顧 客:你們這一套最低就是這么多了嗎?
銷售員:是的。這個(gè)已經(jīng)沒(méi)有什么少的了。
顧 客:這樣吧,我去其他店看看,比較比較。
銷售員:您已經(jīng)很認(rèn)可咱們的產(chǎn)品了,我們所有的賣場(chǎng)都是統(tǒng)一價(jià)格的。而且您要是覺(jué)得我這里價(jià)格貴了,買了以后在其他地方發(fā)現(xiàn)有比我這便宜的,拿發(fā)票到我這比價(jià)退差。我這貴多少,退多少給您(利用商場(chǎng)系統(tǒng)保障),您說(shuō)對(duì)不對(duì)。
而且我們都是一個(gè)廠家生產(chǎn)的,價(jià)格上都是統(tǒng)一的。您到哪里都是一樣的這個(gè)價(jià)格。您還要累半天去其他地方看看,結(jié)果還是一樣的,還不如在這歇會(huì),您說(shuō)對(duì)嗎?
4拿賬本比價(jià)分析
拿出以前成交的記錄帳本相互比較,讓顧客感覺(jué)到他今天確實(shí)已經(jīng)很便宜了,感覺(jué)切實(shí)的利益點(diǎn)。
話術(shù)
顧 客:你這套再給我便宜點(diǎn)吧,是吧,我都來(lái)了好幾次了,下次我再帶點(diǎn)朋友過(guò)來(lái)買,好吧?
銷售員:顧客,真的不能便宜了,今天這個(gè)價(jià)格都已經(jīng)很低了,您要不信,我拿以前的帳本給您看看,您看,這個(gè)是某月買的,XX錢。這個(gè)是某月買的,XX錢。還有這個(gè),XX錢。真的不能再便宜了,以前我都沒(méi)賣過(guò)那么低的價(jià)。
顧 客:這個(gè)真的假的啊?不是你們拿來(lái)騙人的吧?
銷售員:怎么會(huì)呢,上面都有電話號(hào)碼。呶,你看,這個(gè)是X先生,電話是13XXXXXXXXX,您要是不信的話可以打電話去問(wèn)問(wèn)。
5以假亂真分析
全說(shuō)假話肯定有破綻,顧客也不傻,但是如果說(shuō)幾句真話再夾幾句假話那么容易分辨了。
話術(shù)
顧 客:你這一套XXXX價(jià)錢賣不買?
銷售員:這個(gè)價(jià)錢實(shí)在做不了喔!您也知道,我也是給別人打工的對(duì)不對(duì)?我賣了這一套才拿20塊錢的提成。這東西拿不拿提成無(wú)所謂,如果說(shuō)我今天把價(jià)格放下來(lái)了,我不僅拿不到提成,公司里還要罰我款。您要是老板,您也不會(huì)用我這樣的員工吧?生意能做話,我肯定會(huì)做的,哪有不想做生意的人啊?您說(shuō)對(duì)吧,而且這個(gè)東西賣了的錢,也不到我口袋里,是給老板賺去的,我何必讓您多出那幾百塊錢呢。
其實(shí)咱們是同一條戰(zhàn)線上的。能賣的話,肯定賣給您了,您說(shuō)對(duì)么?價(jià)錢上實(shí)在沒(méi)什么來(lái)去了。我再送您個(gè)贈(zèng)品好了。您看怎么樣?
6虛構(gòu)銷量分析
顧客對(duì)于要求降價(jià)的浮度不是很大,而且并沒(méi)有超出我們的價(jià)格控管范圍,可以用這種虛構(gòu)銷量法。
話術(shù)
銷售員:您看今天這套就這么定了吧,4680也不貴,而且又帶自動(dòng)清洗的,性價(jià)比也比較高,您說(shuō)是吧?
顧 客:東西是不錯(cuò),可是價(jià)錢是有點(diǎn)貴了,4400好了,賣的話,我今天就買這套。
銷售員:這個(gè)價(jià)格真做不了喔。這樣子的先生/女士,今天我們商場(chǎng)給我們定了指標(biāo),我現(xiàn)在就差4000塊錢就完成任務(wù)了。完成任務(wù)我就能拿200塊錢獎(jiǎng)金,要不這樣吧,今天這獎(jiǎng)金我不要了,200塊我?guī)湍鷾p掉,就當(dāng)是交個(gè)朋友了4480 好吧,再低的話,我實(shí)在就做不了了,今天我也就差這單生意了。就算是大家都互相幫下忙好了,您看怎么樣啊?
7一唱一和,雙簧促成
1、贈(zèng)品促成分析
贈(zèng)品促成是在顧客對(duì)我們產(chǎn)品和價(jià)格都比較認(rèn)可的情況下才可以使用。
話術(shù)
顧 客:這樣吧。你這個(gè)東西呢,我也不和你還價(jià)了,你多送我?guī)讉(gè)贈(zèng)品好了,剛好我們家還缺2個(gè)浴霸,你送我一個(gè),我還得再去買一個(gè),家里裝修總歸用一個(gè)牌子的好一點(diǎn)吧,不然2個(gè)牌子的東西放那不是丑死了啊?
銷售員A:其實(shí)您這個(gè)想法也是很正確的,但是我們公司規(guī)定了我們只能送一個(gè)啊,送多了我們要罰款的吧,要不這樣吧,我給您換個(gè)其他好點(diǎn)的贈(zèng)品。您看行不?
導(dǎo)購(gòu)員B:這個(gè)不行的,咱們上次不就是這樣給顧客換了個(gè),還給公司罰了50塊錢的么?
銷售員A:什么不行啊,顧客也過(guò)來(lái)好幾次了。再怎么說(shuō)人家也買了我們好幾樣?xùn)|西了。你怕承擔(dān)責(zé)任,到時(shí)候我和公司去說(shuō),罰款算我的,不要你出錢好了。
導(dǎo)購(gòu)員B:算了算了。我不管你了,到時(shí)候出什么事情你自己去解釋好了,你要做就做,我也管不了那么多,到時(shí)候罰款別說(shuō)我沒(méi)提醒你。
2、價(jià)格雙簧
分析
導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于顧客在現(xiàn)場(chǎng)的成交欲望、品牌認(rèn)知和購(gòu)買力要把握好,同時(shí)要了解好顧客的需求額度。
話術(shù)
銷售員A:您看,這一套我們就這么定下了怎么樣啊?
顧 客:好啊,你就再便宜點(diǎn)給我好了,這個(gè)東西又不是幾百塊錢的東西,要好幾千呢。你幫我便宜點(diǎn),下次我也帶我朋友來(lái)你這邊買。
銷售員A:這樣子吧,你也不要多說(shuō)了。我就當(dāng)交個(gè)朋友好了,這一套我再幫你把零頭減掉好了。
銷售員B:你瘋了啊!這個(gè)價(jià)錢怎么能做的啊?你想死了吧,你當(dāng)你是業(yè)務(wù)經(jīng)理啊?
導(dǎo)購(gòu)員A:不要你管,到時(shí)候讓公司把我這套生意的提成扣掉好了。我都說(shuō)了,就當(dāng)交個(gè)朋友了。到時(shí)候我會(huì)承擔(dān)責(zé)任的……
銷售員B:那你自己開票好了,上面寫是你自己開的票,別到時(shí)候公司再來(lái)找我。
3、電話確認(rèn)
分析
顧客在價(jià)格上已經(jīng)超出自己的價(jià)格底限,而且顧客的成交欲望比較強(qiáng)烈。
話術(shù)
銷售員:這個(gè)價(jià)格我這邊實(shí)在是不能再少了,要不這樣吧,您先坐下歇會(huì),我打個(gè)電話給我們領(lǐng)導(dǎo),給他請(qǐng)示一下能不能再宜點(diǎn)。
顧 客:好,那你打電話問(wèn)問(wèn)看,能便宜的話我們就定下了。
銷售員:喂,X總啊,你現(xiàn)在在哪啊?我們這邊有個(gè)顧客都來(lái)看過(guò)好幾次了,而且原來(lái)家里也用的是我們的東西,你看看能不能便宜點(diǎn)啊,都是老顧客了,對(duì)我們的產(chǎn)品都很認(rèn)可的。是的,真的是誠(chéng)心要買的。啊?什么?哦!我知道了,哦,好,謝謝啊。再見X總!
銷售員:剛才我給我們領(lǐng)導(dǎo)打電話了,價(jià)錢方面,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了,你要是誠(chéng)心要的話,最多只能把零頭打掉,其他真的就不能少了。
8利益轉(zhuǎn)移(讓顧客買其他產(chǎn)品并給予優(yōu)惠)分析
顧客在這里買的東西價(jià)格已經(jīng)很低了,他(她)還想再便宜,那就把這些利益轉(zhuǎn)移到其他他(她)所需要的物品上面去。
話術(shù)
銷售員:顧客,今天這個(gè)價(jià)格已經(jīng)最低了,真的不能少了。
顧 客:你就再讓我?guī)资畨K錢我就買了,今天我買的又不是百把塊錢的東西,80塊錢又沒(méi)多少,就是個(gè)零頭啊,減掉咱們就去付錢了。
銷售員:要不這樣吧,您今天還要買其他什么東西啊?
顧 客:我今天還要買XXXX呢,所以你這里就再便宜我一點(diǎn)好了。
銷售員: 我這里實(shí)在不好便宜了,你剛好還要買XXXX吧,我們交個(gè)朋友好了,讓我們柜長(zhǎng)帶您去,幫您多打點(diǎn)折好了。那邊打下來(lái)肯定不止這80塊錢吧?上個(gè)月,也有個(gè)顧客去買的,才花了XX錢,您看便宜吧?
顧 客:那個(gè)價(jià)錢能買到??確實(shí)挺便宜的。那好吧,就這價(jià)錢定了吧