小區(qū)物業(yè)客服工作不足及改進措施

忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)�業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成xx陽臺維修工作

1、淘寶客服工作總結與下一步的打算

__年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商...查看更多

2、淘寶客服總結工作中不足和改進措施

20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務，提升業(yè)務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。1?12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上�，F(xiàn)將201x年工作總結如下：一...查看更多

3、客服文員的工作崗位及職責內(nèi)容是什么

客服文員工作內(nèi)容篇11、負責部門的文件撰寫、整理工作;2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作,妥善保管管理處的各類來文;3、負責辦理各類外來人員的出入證件;4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議,并做好會議記錄;5、接待來訪的業(yè)主,對其提出的`問題及意見,予以解釋解答,并將詳細內(nèi)容記錄在案;6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作,并保證檔案完整、齊全、保密;7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書;8...查看更多

4、醫(yī)院客服的工作職責和工作內(nèi)容是什么

一、導醫(yī)的重要性醫(yī)院客服工作內(nèi)容患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損...查看更多

5、銀行客服工作職責及工作明細是什么

接電話接的越多,發(fā)現(xiàn)這個世界上怎么會有這么多無聊又沒素質(zhì)的人.我每天都會遇見幾個糾結的人,氣勢很囂張.我也有脾氣的,是個人都會有脾氣的,總是我們在受氣.客戶永遠都是上帝,是我們的衣食父母.我們要孝順,父母們不把我們當成孩子.銀行是個賺錢的地方.每天都有人把大把的錢放在銀行,又把銀行當個賊一樣的防著,卡里面少了一毛錢都能發(fā)現(xiàn),然后打電話過來沖著我們很無辜的叫.他們不知道,當他們沖著我們大喊大叫的時候...查看更多

6、物業(yè)客服工作職責與工作內(nèi)容是什么

物業(yè)客服工作職責11、負責主持客戶服務部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導下屬員工工作;2、貫徹執(zhí)行公司、項目經(jīng)理的各項方針、決策，全面負責客戶服務部的日常事務和管理工作;3、按照管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務工作質(zhì)量，落實獎罰措施;4、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不拖沓，不隱藏;5、對房屋的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關部門;6、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費、租金等繳納情況，及時做好...查看更多

7、關于客服工作內(nèi)容及職責都有哪些

客服部工作職責11、部門日常管理工作，定期召開部門例會;2、收集、整理vip顧客的信息資料及調(diào)查資料，為公司決策提供必要的參考依據(jù);3、加強總服務臺、總機、播音崗位的培訓與工作指導，督導下屬做好各項服務工作;4、以執(zhí)行集團vip手冊為基礎，維護符合本門店特色的vip管理工作，指導門店vip服務管理等工作;5、開展vip會員開發(fā)、維護及會員卡使用管理工作;6、管理門店vip會員服務，策劃vip會員活...查看更多

8、客服的工作職責是什么及客服工作要求是什么

1、接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務；2、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；3、受理客戶申請的業(yè)務和客戶的投訴電話，并準確記錄投訴內(nèi)容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；4、協(xié)助整理組內(nèi)培訓資料，輔導初級客戶代表。參加各項培訓，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動，支持班組...查看更多

9、淘寶客服部工作內(nèi)容及職責三篇

篇一一、詢單KPI項目(一)詢單轉(zhuǎn)化1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成�？蛻粜再|(zhì)：1)新客戶：當接待是這類客戶，...查看更多

10、物業(yè)客服部工作內(nèi)容及職責五篇

物業(yè)客服工作職責(一)物業(yè)客服專員崗位職責1、受理業(yè)主/租戶報修、投訴、推薦及意見等，并做好記錄;2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費或其他費用的收繳工作;3、負責區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送;4、巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務的相關事項。5、完成上級領導交辦的其它任務。6、負責公司所屬住宅項目職責片區(qū)客戶關系維護;7、對所管轄區(qū)域的工程維修、安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護與消殺狀況進行監(jiān)督檢查，并對不...查看更多