物業(yè)客服部目標(biāo)責(zé)任書

　　為確保*縣*物業(yè)管理有限公司度計劃目標(biāo)得以實現(xiàn)， 經(jīng)與目標(biāo)責(zé)任人(客服中心主管)共同 商討，確定*物業(yè)管理有限公司度工作責(zé)任目標(biāo)如下：

一、責(zé)任目標(biāo)

　　1、管理目標(biāo)

　　1) 遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度;

　　2) 全年不因本部門的責(zé)任和原因而發(fā)生重大安全責(zé)任事故。“重大安全責(zé)任事故”是指:因失職或玩忽職守 引發(fā)的員工死亡事故;公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;火災(zāi)事故;水浸事故;惡性治安事件;業(yè)主/使用人重傷、 死亡事件。

　　3) 抽、檢查員工對客服部工作的滿意率達(dá) 90% 以上;

　　4)績效考評合格率 98%;

　　5) 工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%;

　　2、 服務(wù)目標(biāo) 業(yè)主(使用人)對客服中心以及各項協(xié)調(diào)工作的滿意率97% 。

　　二、責(zé)任人的職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、收費、裝修、聯(lián)系接待及處理投訴;

　　2、征收和催繳各種物業(yè)服務(wù)費用，提供所管轄物業(yè)的咨詢服務(wù)。

　　3、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心文書檔案管理工作，包括文書檔案、物料管理等工作;

　　5、辦理業(yè)主入伙手續(xù)和各種費用的托收，寬帶、有線電視等開戶手續(xù)。

　　6、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，建立業(yè)戶檔案，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安 排、跟蹤和回訪工作。

　　7、辦理業(yè)主的搬離手續(xù);辦理各種證件、業(yè)主大件物品的放行手續(xù)。

　　8、擬制業(yè)戶服務(wù)活動的計劃、費用預(yù)算和特約服務(wù)增加項目的策劃，并負(fù)責(zé)實施;

　　9、負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制;

　　10、完成經(jīng)理交辦的其它工作。

　　三、責(zé)任人的義務(wù)

　　1) 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

　　2) 向公司作工作匯報。

　　3) 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn)。

　　4) 自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)督、考評、檢查。

　　5) 每月27號前按時上報次月度工作計劃報表。

　　6) 每月2號前組織目標(biāo)評估,質(zhì)量評審,進度、質(zhì)量考評。

　　7) 每季末的次月3日前組織季度績效考評。

　　8) 積極配合公司完成其他專項工作。

　　9) 為公司培養(yǎng)人才。

　　四、公司的權(quán)利

　　1、有對客服中心的運作狀況(工作進度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。

　　2、有對目標(biāo)責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

　　3、有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。

　　4、有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。

　　5、專項事件的調(diào)查權(quán)。

五、目標(biāo)考評

　　1、以工作日志為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)為：真實、準(zhǔn)確、條理清楚，體現(xiàn)了各項主要工作內(nèi)容。

　　2、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評，考評標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為本目標(biāo)管理責(zé)任書。

六、 目標(biāo)獎罰

　　目標(biāo)責(zé)任人 (客服中心主管) 必須依照公司與責(zé)任人雙方確認(rèn)的工作計劃完成本責(zé)任書所列的各項目標(biāo)。

　　1、獎勵措施： 有特殊工作貢獻、成績突出的，由公司研究決定給予另外的獎勵。

　　2、績效考核： 每月從責(zé)任人的應(yīng)發(fā)工資中抽出30%作為績效工資，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的方可得到績效工資。

　　完成以上工作內(nèi)容且達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，不獎不懲。

　　未完成以上工作內(nèi)容，達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的，每缺一項扣績效工資的10%，扣完為止。

　　未完成安全工作指標(biāo)的，雙倍扣除績效工資。如因工作失職，發(fā)生安全管理責(zé)任事故，取消一年內(nèi)任何 獎勵，并按照懲罰的有關(guān)規(guī)定進行處理。

　　如屬于目標(biāo)責(zé)任人未盡職盡責(zé)，或工作拖拉，導(dǎo)致不能完成工作內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)，以及給公司造成損失的，目標(biāo)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)脫離崗位。如因工作失職給公司造成經(jīng)濟損失或重大影響的(包括因工作失職造成安全責(zé)任事故的)，責(zé)任人應(yīng)當(dāng) 賠償經(jīng)濟損失，賠償金額由公司視其損失大小、情節(jié)輕重決定。如違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，將依法移交 有關(guān)司法部門就行處理。

　　七、責(zé)任期限

本責(zé)任書的責(zé)任期限為1 月1日至12 月31 日。

　　本責(zé)任書一式貳份， 公司與責(zé)任人各一份， 從簽訂之日起生效。

　　目標(biāo)責(zé)任人簽署: 日期:

　　經(jīng)理簽署: 日期: