酒店前臺接待流程和注意事項

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接待散客入住程序及注意事項

1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

酒店前臺接待流程和注意事項

2)如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2、確認客人是否預訂

1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

2)如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

3)如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3、入住登記

1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。

5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

7)通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單)。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

接待團隊入住程序及注意事項

1、準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的'團隊。

3)同一團隊的客人盡量集中安排。

4)一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。

5)當班人員應清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2、迎候客人

1)當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。

2)根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間)

3、填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4、入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務中心。

注：