酒店企業(yè)文化的誤區(qū)

一、 建立核心價值觀的關(guān)鍵是真實。

　　我們都在提倡“誠信”，但我們是不是有一邊高喊口號，一邊有言行不符的現(xiàn)象?我們的一些酒店更愿意標(biāo)榜引進(jìn)一些先進(jìn)的管理理論和理念，從而作為廣告宣傳、促銷的手段，而不是嚴(yán)格遵守的行為準(zhǔn)則。這些“表面文章”導(dǎo)致了員工對酒店的不信任，從而帶來了“信任危機”，將會干擾執(zhí)行力的加強，從而將酒店帶向真正的危機。

　　二、 價值觀要避免口號化。

　　酒店價值觀要追求貼近本酒店工作，而不要追求“高、大、全”。例如我們都在喊“微笑服務(wù)”，但怎么發(fā)揮微笑的魅力，而不是讓它變?yōu)槁殬I(yè)化的呆板表情?就要靠我們做很多形象地描述。在里茲卡爾頓酒店的價值觀描述中對于微笑使用了如下的語言——“微笑——我們粉墨登場”，從而使它深入人心，讓員工一下子感到為客人服務(wù)就如同在舞臺上為觀眾表演，他的目光如何與客人交流、語言如何使客人感到被歡迎、態(tài)度如何使客人覺得積極、熱情，都成為員工發(fā)自內(nèi)心注重和流露的東西，從而達(dá)到了酒店的目的。

　　當(dāng)然，這個問題從另一方面講還引申出價值觀要多渠道的宣貫的問題。改變了觀念才能表現(xiàn)與行動，我們很多價值觀更像是表決心、喊口號，而沒有利用多種方式、各種媒介全面的向員工宣傳講解，最終使它成為鏡花水月。

三、 酒店核心價值觀應(yīng)表述為酒店自己的語言。

　　我們很多酒店的價值觀聽起來如出一轍，例如“顧客至上”、“以人為本”、“員工第一”等等，這種價值觀的表述如何能夠引起員工的興趣?讓我們看如下的對比：以“以人為本”為例，不同的優(yōu)秀酒店結(jié)合本酒店的實際作了不同側(cè)重的表述—— ①里茲卡爾頓酒店：我們的員工是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士;②青島海景大酒店：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之材。前者注重體現(xiàn)酒店的高雅性和員工層次感覺，后者注重員工發(fā)展和保有顧客。

　　四、 酒店核心價值觀應(yīng)與實際相結(jié)合，并持續(xù)加以應(yīng)用。

　　這主要體現(xiàn)在兩個方面——“戰(zhàn)略”和“制度”。有很多酒店在戰(zhàn)略投資方面表現(xiàn)得最為明顯，不符合價值觀的盲目投資往往導(dǎo)致資源的嚴(yán)重浪費;而制度方面，一方面高舉著“顧客至上”的旗幟，一方面卻用制度懲罰著客人，因為他們的制度制訂的出發(fā)點不是為了更好的為客人服務(wù)，而是為了方便管理，比如，為了便于賬目的準(zhǔn)確很多酒店的前臺登記人員和收銀人員往往分屬于前廳部和財務(wù)部，登記人員不結(jié)帳，收銀人員不登記，導(dǎo)致了客人往返多次才能結(jié)帳離開或住店登記，造成客人很大的不便。

　　五、 站在時代的前沿，不斷賦予核心價值觀新的解釋。

　　例如同樣以顧客為先的核心價值觀，在1983年北京長城喜來登飯店剛開業(yè)時，表述為“顧客至上，服務(wù)第一”，當(dāng)時大家都是這種口號，并不覺得僵化;而到了2002年，長城飯店的表述已經(jīng)演化為“三個關(guān)愛”——關(guān)愛顧客、關(guān)愛生意、關(guān)愛員工，結(jié)合時代變化通過描述顧客、生意和員工之間的有機關(guān)系，賦予了核心價值觀新的解釋。

　　總之，企業(yè)的核心價值觀是酒店全體員工共同認(rèn)知的準(zhǔn)則，并且表現(xiàn)為全體員工的習(xí)慣性行為。它是團隊心理默契的表現(xiàn)，并且酒店應(yīng)該利用帶方向性的利益政策不斷的使之強化，方能達(dá)到核心價值觀的理想效果。