喜來(lái)登的酒店企業(yè)文化探究

一、喜來(lái)登的“十誡”和理念

　　喜來(lái)登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特·亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日)，亨德森的“十誡”是：

　　1、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。

　　2、不要收取那些有求于你的人的禮物。

　　3、一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽(tīng)瑪麗肯尼迪的�，旣惪夏岬鲜菑�8名裝潢大師中經(jīng)過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。

　　4、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

　　5、在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。

　　6、經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。

　　7、為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血”。

　　8、放涼了的菜不得上桌。

　　9、決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。

　　10、對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。

在喜來(lái)登公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

　　1、強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。

　　2、強(qiáng)調(diào)客人監(jiān)督以及對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。

　　3、飯店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”。

　　4、以浮動(dòng)價(jià)格格調(diào)節(jié)客源市場(chǎng)。

　　5、以競(jìng)爭(zhēng)來(lái)推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展。

　　6、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理。

二、麗茲-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”和員工滿意度麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現(xiàn)。

　　麗茲-卡爾頓的員工們?cè)谌魏螘r(shí)候都隨身攜帶“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”。全部?jī)?nèi)容反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

　　員工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)。“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司——從《財(cái)富》全球500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。

　　給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)和近乎滿分的客人回頭率。

三、半島酒店一以貫之的風(fēng)格

　　香港上海大酒店有限公司下屬機(jī)構(gòu)的半島集團(tuán)，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個(gè)大都市只建立一家頂級(jí)豪華飯店的理念而聞名于世，被國(guó)際飯店業(yè)尊稱為“五星半島”。半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。以下是75年來(lái)半島酒店習(xí)慣的花絮。

　　飯店共有4.8萬(wàn)件純銀餐具，市值100萬(wàn)美元，每天需啟動(dòng)八部打磨機(jī)擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個(gè)制造商。門(mén)僮每天為客人拉開(kāi)雕有一對(duì)門(mén)神的玻璃大門(mén)約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開(kāi)業(yè)以來(lái)是同一款式。半島共有775個(gè)員工，平均2.6位員工服務(wù)1位客人，其中有1個(gè)員工服務(wù)75年，2個(gè)員工服務(wù)40年，服務(wù)達(dá)30年的有9個(gè)，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低。

四、希爾頓的員工可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

　　2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。

　　更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

　　魯春林感言：“戰(zhàn)勝自己，領(lǐng)導(dǎo)自己，才能戰(zhàn)勝困難，走向成功，那就叫領(lǐng)導(dǎo)力”。讓企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)員工，提升執(zhí)行力和高效率。